Foco no cliente. #sqn. Brasil perde R$401 Bi por mau atendimento

Consenso entre quase todos os autores, estudiosos e empreendedores, o cliente é o foco das ações da empresa.  

“O grande propósito de uma empresa é conquistar e preservar clientes”. 
Peter Drucker 

Então por que muitas vezes somos tão mal atendidos?

Em 2017, segundo pesquisa da Global Consumer Pulse, feita pela Accenture Strategy e divulgada pela revista EXAME, as empresas brasileiras perderam R$ 401 bilhões por mau atendimento.  65% dos consumidores se dizem frustrados quando as empresas deixam de entregar experiências de compras relevantes e personalizadas. Uma tirinha expressa bem essa verdade:

Foi por mau atendimento na loja física que comecei a comprar pela Internet. E comecei com uma máquina de lavar, para a qual obtive um desconto de R$ 300 e ainda recebi em casa, perfeitamente. 

Outro dia, entretanto, resolvi procurar junto com meu marido uma pipoqueira elétrica. Estávamos em clima de férias, era inverno, tínhamos uma lista de filmes, faltava só pipoca.

Na primeira loja a vendedora encostada no balcão se limitou a dizer:

- Está ali! Apontando em direção ao produto.

Na segunda loja, um grande magazine, a vendedora estava atendendo outra pessoa, mas pelo menos foi conosco até onde o produto estava exposto, nos deixou lá e voltou a atender a outra pessoa. Sim, nós entendemos. Podemos esperar. Mas fomos embora.

Na terceira loja, talvez a maior varejista do país,  os vendedores sequer levantaram de suas cadeiras. Estavam ocupados com alguma coisa que não era atender. Então, uma gentil auxiliar da limpeza, percebendo a situação,  muito sorridente, veio nos atender:

- Eles estão muito ocupados sabe, mas posso ajudar? 

- Sim, claro! Queremos uma pipoqueira. Respondemos.

- Ah, eu sei onde está. Temos vários tipos, modelos. Sabe... eu que atendo mais gente aqui.  Ah, tem um café que acabei de passar, aceitam um café? Combina com pipoca.

A esta altura eu já estava quase abraçando a “vendedora substituta”. Cheguei a questionar se ela  estava trabalhando no setor adequado, deveria ser vendedora. 

Chegando na prateleira ela mostrou todos os modelos, mas deu uma dica:

- Nessa pipoqueira não pode colocar manteiga e nem sal. Sem graça né? Seria melhor uma panela de pipoca. Mas não temos panelas de pipoca...

Bem, sem o treinamento adequado e fora de função, acabou perdendo a venda. Nenhum dos vendedores, nem mesmo o gerente, sequer percebeu o que estava acontecendo, mesmo estando a poucos metros de nós. Desistimos da pipoqueira, mas fiquei com vontade de voltar naquela loja só por causa da pessoa que nos atendeu. Quem sabe para tomar um café e saber algumas verdades de alguns produtos.

O que nenhum dos vendedores sabia é que eu também estava precisando de um notebook, meu computador havia quebrado. Eu queria aproveitar e procurar os dois produtos, mas começar pelo mais barato me desmotivou a comprar o mais caro. Acabei não comprando nenhum dos dois. Agora contabilize mentalmente a perda... Percebeu? É assim que chegamos a perder R$ 400 bi em vendas. 

O mais interessante é que muitas empresas investem milhões de reais em marketing e publicidade na TV, fazem longas reuniões discutindo estratégias para bater metas, mas pecam em itens que não custam nada. Atendimento personalizado, boa vontade e empatia. Aquela coisa de dar ao cliente a melhor experiência de compras, a realização de um sonho a conquista de um bem desejado.

Minha recomendação a quem lê este artigo:  Aproveite essas informações a teu favor.

Sim, talvez você não tenha todos os recursos das grandes empresas, esteja abrindo um negócio, talvez esteja iniciando sua carreira como gestor, talvez tenha acabado de assumir uma equipe de vendas, ou talvez você seja o próprio vendedor, talvez você seja um funcionário público. 

Faça um bom trabalho, seja excelente e destaque-se para sempre.


Se você fizer o básico, terá seu emprego. Se fizer o seu melhor, provavelmente será um sucesso. Foco no cliente.  E desta vez para valer.

Fabiana Sá
Especialista em Gestão de Marketing 

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Fontes consultadas:

https://exame.abril.com.br/negocios/por-atender-mal-empresas-brasileiras-perdem-r-400-bi/